Quel est l'impact réel des systèmes de réservation en ligne ?

En savoir plus sur l'étude

Test 1 : publicité pour une expérience sans système de réservation en ligne mais avec demande de renseignements uniquement

Test 2 : publicité pour une expérience de réservation directe en ligne montrant l'impact du système de réservation en ligne

Résumé des résultats de l'impact de la réservation en ligne :

1. Le nombre de demandes de renseignements a été le même pour la "demande de renseignements uniquement" et pour la "réservation instantanée".

2. La demande de renseignements n'a donné lieu qu'à 3 réservations (5 personnes), alors que le système de réservation en ligne a donné lieu à 14 réservations (25 personnes).

3. La réservation instantanée a généré une augmentation considérable de 400 % des réservations !

4. Il est intéressant de noter que le taux de conversion des demandes de renseignements en réservations est élevé dans cette étude. Ceci est en contradiction avec ce que nous observons dans le reste de nos demandes, où le taux de conversion est inférieur à 20 %. En d'autres termes, pour 10 demandes de renseignements, seules 2 réservations sont effectuées. Cette étude aurait pu être plus élevée en raison des taux de réponse rapides, du grand nombre de dates disponibles à proposer aux clients et du fait qu'il s'agit d'une activité relativement simple qui ne nécessite pas d'organiser l'hébergement ou le voyage.

Avertissements et points à noter dans notre expérience sur l'impact des systèmes de réservation en ligne :

• Notre étude était très limitée en termes d'exposition et pour obtenir des résultats statistiquement significatifs, nous aurions besoin d'une étude beaucoup plus vaste, portant sur un plus grand nombre d'expériences, de données démographiques, de lieux, etc. Ceci étant dit, sur notre plateforme de centaines d'expériences, nous constatons beaucoup plus de ventes pour les dates réservables, mais nous n'avons pas de données spécifiques à tirer, bien que nous estimions que plus de 75 % des réservations faites sur Beyonk sont des réservations directes plutôt que des demandes de renseignements.

• L'impact de l'utilisation d'un système de réservation en ligne varie en fonction du type d'entreprise, ou plutôt des types d'expériences que vous vendez et de l'identité de vos principaux clients. Par exemple, nous avons constaté que les personnes âgées sont toujours heureuses de prendre le téléphone ou d'envoyer un courrier électronique pour réserver une visite, une activité ou une expérience. En revanche, il est beaucoup plus rare que la jeune génération ne prenne pas la peine de se renseigner. Et s'ils le font, cela ne débouche souvent pas sur une vente, car ils trouvent un autre moyen de réserver directement. Si vous proposez des voyages beaucoup plus personnalisés, les demandes de renseignements peuvent être utiles. S'il s'agit de voyages plus fréquents qui durent moins d'une journée, c'est ce qui se prête le mieux aux systèmes de réservation en ligne. De même, si vous connaissez déjà vos clients, il est souvent plus facile de décrocher le téléphone, mais pour ceux qui n'ont pas encore de contact personnel, il est préférable d'utiliser un système de réservation en ligne, la vente de billets en ligne peut être un moyen de les inscrire avant d'établir le contact par la suite.

• Le public visé par cette étude se situe autour de Londres. Le besoin de systèmes de réservation en ligne n'est-il pas plus important chez les citadins habitués à une plus grande commodité dans leur vie ? Par exemple, Amazon livre les courses dans l'heure et un taxi Uber vient vous chercher en moins de trois minutes. Ces grandes entreprises technologiques ont-elles des attentes plus élevées en matière de commodité et de facilité d'utilisation ? Peut-être que si nous avions mené cette expérience dans une région plus décontractée, décrocher le téléphone et discuter aurait été une option plus préférée.

• Nous aurions dû diviser cette page en deux, afin de pouvoir montrer l'impact directement dans Google Analytics sans avoir à effectuer de mesure manuelle (bien qu'avec les réservations par téléphone et les demandes de renseignements par courriel, il est inévitable qu'il y ait toujours des mesures manuelles).

• Les demandes de renseignements et les réservations par téléphone ne sont pas mortes. Ils constituent toujours une source très précieuse de ventes, malgré les résultats significatifs de cette étude.

Les systèmes de réservation en ligne ne sont qu'un début

1. Un contenu de qualité - des images et un texte qui donnent envie aux consommateurs de réserver

2. Des conditions de réservation souples, la possibilité d'annuler sans se faire piquer par des acomptes élevés

3. Plus il y a de dates disponibles, mieux c'est - rappelez-vous que vous essayez de faire en sorte que les clients puissent trouver une date qui vous convienne à tous les deux et la confirmer sur-le-champ. Il peut être assez rare de proposer une seule date par mois et que celle-ci corresponde aux dates disponibles de vos clients. Plus vous avez de dates disponibles, plus vous recevrez de réservations directes. Nous ferons bientôt une étude à ce sujet pour en prouver les effets.

4. Réduisez les obstacles à votre activité - si un équipement est nécessaire, proposez de le fournir. Si l'activité est destinée à une très petite partie de la population, pouvez-vous la rendre accessible à un plus grand nombre ? Si l'activité est située au milieu de nulle part, cela limitera la clientèle potentielle qui est prête à se déplacer plus loin. Des recherches menées par VisitBritian ont montré que vous réduisez votre potentiel de réservation de 50 % si les consommateurs doivent voyager plus de deux heures pour se rendre à votre activité.

5. La marche guidée est une niche en soi. Il en va de même pour le paddleboard et d'autres activités récréatives ou de loisirs. Dès que vous ajoutez un autre thème, par exemple la marche en montagne pour les citadins qui aiment leurs toasts beurrés, vous rendez l'activité encore plus nichée. La niche n'est pas mauvaise, si vous savez où trouver et cibler vos clients potentiels. Essayez plutôt d'ouvrir l'activité à un public plus large que restreint.

6. Attirez suffisamment de trafic pertinent sur votre site web (les taux de conversion standard de l'industrie se situent autour de 1 % (ce chiffre est très contextuel et controversé). Ainsi, si vous parvenez à attirer 100 clients potentiels sur votre site web, vous devriez viser au moins une réservation, du moins en théorie.

7. L'emplacement de votre système de réservation en ligne sur votre site web aura un impact considérable sur vos ventes. Il doit être placé au premier plan pour que vos clients potentiels disposent d'un appel à l'action clair afin d'avoir un impact réel sur les réservations.

8. Mesurez les données, testez, testez et testez encore. Veillez à garder un œil sur toutes vos statistiques afin d'améliorer constamment votre site et de résoudre les problèmes éventuels. La dernière chose que vous voulez, c'est faire de la publicité pour un site web qui est tellement lent que les consommateurs n'attendent pas que vos pages web se chargent. Continuez à vérifier Google Analytics et assurez-vous que votre site web est configuré de la meilleure façon possible.